关于转发省经信委等五部门开展2011年江苏省用户满意服务明星创建活动的通知

各辖市（区）经信局（经发局）、中小企业局、总工会、团委、妇联、各有关单位：

　　为进一步推动全省用户满意工程向纵深发展，根据省经信委、省中小企业局、省总工会、团省委和省妇联五部门《关于开展2011年江苏省用户满意服务明星创建活动的通知》（苏经信科技[2011]682号）精神，2011年将继续开展江苏省用户满意服务明星创建活动。有关事项通知如下：

　　一、组织申报

　　请各辖市（区）有关部门按“通知”要求组织和指导符合条件且具有积极性的企（事）业单位申报，做好材料审核工作，研究确定推荐上报名单，在申报表中填写明确的推荐意见，并将申报表及申报材料报送至市质量协会。

　　二、申报、复评日期

　　请各单位与2011年10月17日前将申报、复评材料（一式三份）报送至市质量协会（光明棋牌,光明棋牌下载市新区太湖中路25号八楼）。

　　联系电话：86681391-8003、86681390-8004（传真），联系人：张江滨。

　　申报材料相关表式电子版可在江苏省经信委网站（www.jseic.gov.cn）的“科技与质量”专栏中下载。

　　附件：江苏省经信委等五部门《关于开展2011年江苏省用户满意服务明星创建活动的通知》（苏经信科技[2011]682号）

二○一一年八月八日

苏经信科技[2011]682号

关于开展2011年江苏省用户满意服务明星创建活动的通知

各省辖市经信委、中小企业局、总工会、团委、妇联，省各行业协会、各有关单位：

　　为进一步推动全省用户满意工程向纵深发展,省经信委、省中小企业局、省总工会、团省委和省妇联决定2011年继续开展江苏省用户满意服务明星创建活动。有关事项通知如下：

　　一、创建活动的指导思想

　　江苏省用户满意服务明星创建活动旨在以科学发展观为指导，围绕加快转变经济发展方式这一主线，推动宣传“全方位用户满意观”和贯彻卓越绩效标准，促进企业构建和不断完善卓越的服务管理体系，培育服务行业示范典型，推动服务水平不断提高，为客户提供卓越的服务，创造卓越的经营绩效。

　　二、推动创建活动深入开展

　　为了加强对创建活动的组织领导，按照《创建江苏省用户满意服务明星活动管理办法》（附件4）的要求，成立江苏省用户满意服务明星创建活动领导小组。领导小组下设办公室，负责活动的日常组织、管理和具体工作。办公室设在省经信委科技与质量处。各市要建立健全创建活动的组织领导机构，认真开展有效的宣传、组织、指导和实施。各市经信委、中小企业局、总工会、团委、妇联要切实加强对用户满意服务明星创建活动的组织和领导，充分发挥各市质量管理协会的作用，做好推荐上报工作。

　　（一）加强组织动员。要进一步加大对创建活动的组织动员力度，积极扩大创建活动的覆盖范围，结合本地区、本行业实际，制定具体的实施办法和工作措施，引导更多的单位和个人加入到创建活动中来。特别是积极引导传统制造业企业转变商业模式、构建服务体系，向制造服务一体化转型。将创建活动领域从传统服务业向生产性服务业、现代服务业扩展，向制造业企业服务体系扩展。一些还没有开展创建活动的行业，要迅速行动，狠抓落实，认真组织开展创建活动，力争实现创建活动的全覆盖。

　　（二）广泛宣传发动。加大企业创建活动宣传力度，使创建用户满意服务明星活动为社会广泛认知，为企业员工广泛认同，把创建活动不断引向深入。要通过会议进行部署，积极发动企业各有关职能部门、班组、管理人员和一线员工参与到创建活动中来，通过培训、讲座指导创建活动开展，通过内部报刊、网站等多种宣传渠道营造活动氛围，着力培养并不断提高全体员工的服务意识，逐步形成“以用户为关注焦点”、不断追求卓越的企业文化。

　　（三）落实创建目标。创建用户满意服务明星活动要围绕行业服务质量的热点、重点问题，明确企业服务质量、服务水平提升的具体目标，把创建活动与企业的经营目标、质量目标、效益目标结合起来，制订达标计划，分部门展开落实、分阶段组织实施，加强检查考核，确保创建活动落到实处。

　　（四）扎实推动创建。创建用户满意服务明星活动要重点突出创建过程，围绕服务质量提高的关键环节，组织关键战役，开展比、学、赶、帮、超活动，推动活动深入开展，真正做到有目标、有计划、有措施、有行动、有考核，明确重点、抓住关键，扎实稳步推进。

　　（五）不断总结提高。要加强创建活动总结，认真评价活动效果。在总结创建做法和经验的基础上，组织开展服务满意度测评和用户评价，进一步找出服务薄弱环节，制定新的努力目标，形成服务规范，推动建立用户满意长效机制。

　　三、做好2011年“江苏省用户满意服务明星”的表彰申报工作

　　在广泛深入开展创建活动的基础上，组织推荐表彰一批“江苏省用户满意服务明星（个人）”、“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省用户满意服务明星企（事）业”、“江苏省用户满意杰出管理者”，具体申报要求如下：

　　（一）申报范围

　　凡已开展创建活动的服务行业企（事）业单位、制造业企业独立设置的售后服务部门、连锁销售部门、直销部门以及加盟店均可自愿申报。

　　（二）申报材料

　　申报“江苏省用户满意服务明星企（事）业”、“江苏省用户满意杰出管理者”、“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省用户满意服务明星（个人）”的单位和个人应分别填报江苏省用户满意服务明星申报表（附件1的表1-表4），同时将创建活动总结（可附相关事迹宣传的媒体材料）、用户满意测评报告及相关荣誉证书复印件一并报各市创建活动办公室。

　　申报“江苏省用户满意服务明星企（事）业”、“江苏省用户满意杰出管理者”的单位应请第三方中介机构开展用户满意度测评工作，并提供用户满意度测评报告。申报“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省用户满意服务明星（个人）”的单位要针对班组和个人开展用户评价调查活动，调查可根据行业实际，自行设计调查问卷（参考表式见附件2），以充分、真实地了解用户（顾客）评价（对年内服务对象少于50个的，应进行全数调查；服务对象较多的，样本数应在100-200之间），并对用户调查材料认真分析，形成相应的调查分析报告。

　　各单位在评选、推荐过程中，要特别注意对在服务工作中的突出事迹和创新服务（包括服务流程、服务方式等方面的创新）认真加以总结和推广。

　　各市要按照公平、择优的原则，组织好表彰推荐工作，将申报材料（一式2份）上报省创建活动领导小组办公室。省各行业协会直接报省创建活动领导小组办公室。申报截止时间为2011年10月31日。

　　（三）推荐名额

　　2011年拟表彰“江苏省用户满意服务明星（个人）”100个，“江苏省用户满意服务明星班组”100个，“江苏省用户满意服务明星企（事）业”20个，“江苏省用户满意杰出管理者”10个。具体推荐名额见附件3。

　　（四）往期获奖单位的复评

　　对2008-2009年度及以前年度获得“江苏省用户满意服务明星企（事）业”称号的单位，按规定将进行复评。复评合格重新授予“江苏省用户满意服务明星企（事）业”称号。复评由企（事）业自愿申报，并填报《“江苏省用户满意服务明星企（事）业”复评申报表》（附件1表5）。复评申报截止时间、程序及复评要求，与新申报的要求相同。

　　申报材料相关表式电子版可在江苏省经信委网站（www.jseic.gov.cn）的“科技与质量”专栏中下载。

　　联 系 人：省质量管理协会吴霰

　　联系电话：025－83231032       传真：025－83302167

　　地址：南京市云南路31-1号苏建大厦11楼

　　邮编：210008

　　电子邮箱：jsaq2007@126.com

　　附件：1、“江苏省用户满意服务明星”申报（复评）表（表1至表5）

　　2、服务质量用户（顾客）评价调查表

　　3、江苏省用户满意服务明星推荐名额分配表

　　4、创建“江苏省用户满意服务明星”活动管理办法

二○一一年七月八日

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